ビジネスにおける仕組み化とは？導入するメリットや成功のコツを解説

ビジネスの仕組み化により、業務の効率化や教育コストの削減などを期待できます。マニュアルなどを活用して、誰でも一定の成果を出せる状態を目指せるためです。
本記事では、仕組み化の概要とメリットを解説し、仕組み化に取り組まないリスクや仕組み化を成功させるポイントを紹介します。業務の属人化や生産性の低下などで悩んでいる方は参考にしてください。

ビジネスにおける仕組み化とは

ビジネスにおける仕組み化は、業務の属人化を防ぎ、誰でも一定の成果を出せる状態にすることです。業務の属人化は、担当者だけが特定の業務の進め方や状況などを把握している状態といえます。仕組み化では、業務プロセスを標準化して、特定の従業員の勘や経験に頼らず業務を進められる状態を作ります。代表的な例は次の通りです。

• カスタマーサポートにマニュアルを導入し、誰でも問い合わせ対応を行えるようにする
• 新人教育にeラーニングを導入し、基礎知識を効率よく身につけられるようにする

ただし、すべての業務が仕組み化に向くわけではありません。基本的には、誰がやっても同じ結果を得られる単純型の業務や一定の基準に従い判断する選択型の業務に向いています。業務の特徴を踏まえて、仕組み化の可否を検討することが重要です。

ビジネスの現場で仕組み化を進めるメリット

仕組み化は、業務の効率化や属人化リスクの回避、教育コストの削減などにつながる取り組みです。ここでは、仕組み化に期待できる主なメリットを紹介します。

業務の効率化につながる

仕組み化は、業務の効率化につながります。手順の標準化により、ミスや修正が減り、作業時間が短くなるためです。工場での業務を標準化することで、品質にばらつきがなくなり業務効率が大きく高まることもあります。標準化の過程で、業務を見える化する点もポイントです。形骸化したプロセスに気づけることがあります。結果的に、企業の生産性が向上することもあるでしょう。

属人化リスクを回避できる

仕組み化により、業務の属人化に伴うさまざまなリスクを避けられます。誰でも業務を行える状態にし、属人化を防げるためです。属人化に伴う主なリスクとして以下のものが挙げられます。

• 担当者がいないと業務を進められない
• 担当者により業務の品質が異なる
• 担当者の休職や退職でノウハウが失われる
• ミスや不正を見つけにくくなる
• 進捗管理や品質管理が難しくなる

たとえば、特定の従業員しか顧客対応を行えないと、問い合わせへの返答に時間がかかることがあります。仕組み化によりマニュアルを整備しておけば、誰でも状況を把握できるため速やかに対応できます。顧客満足度の向上につながるでしょう。

教育コストを抑えられる

仕組み化により、教育担当者にかかる負担と教育にかかる時間を削減できます。業務マニュアルを確認して、自分で疑問を解決できるためです。OJTにかかる負担と時間を減らせます。これらの削減により、教育担当者がコア業務に集中しやすくなる点もポイントです。教育と他の業務を兼務するケースが多い中小企業では、大きなメリットになり得ます。また、仕組み化により、外部プログラムの利用を減らせることもあります。教育訓練費の削減を期待できる取り組みです。

顧客満足度の向上を目指せる

仕組み化は、品質の安定化を通じて顧客満足度の向上にも寄与します。マニュアルの整備などにより、従業員による品質のばらつきを抑えられるためです。たとえば、多店舗展開するスーパーで、接客基準を統一すると、どの店舗でも一定のサービスを受けられるため、チェーン全体の顧客満足度は向上するでしょう。また、基準が統一されることで、ミスが発生したときに原因を特定しやすくなります。

ワーク・ライフ・バランスを実現しやすくなる

仕組み化は、従業員が働きやすい環境づくりにもつながります。誰でも一定の成果を出せる仕組みがあれば、特定の従業員に仕事が集中したり、特定の従業員だけ残業時間が長くなったりする状態を防げるためです。業務を分担しやすくなるため、ワーク・ライフ・バランスを実現しやすくなるでしょう。

ちなみに、過去に行われた調査で、必要な休暇を取りやすい職場環境の整備は、離職率の低下につながることが示されています。ワーク・ライフ・バランスの実現により、定着率を高められる可能性もあります。

出典：厚生労働省「令和元年版　労働経済の分析　－人手不足の下での「働き方」をめぐる課題について－」

https://www.mhlw.go.jp/stf/wp/hakusyo/roudou/19/backdata/2-2-21.html

仕組み化を進めないことで起こりうるリスク

必要な仕組み化を怠ると、経営者の負担が増加しやすくなります。属人化している業務で問題が起きたときに、経営者が対応しなければならないためです。
たとえば、病欠した担当者に代わり、顧客対応を行うなどが考えられます。業務の進捗や進め方がわからないため、他の従業員は原則として対処できません。経営者の負担が増すと、企業経営に関わる業務に充てる時間が減少するため注意が必要です。
また、業務の進め方や進捗状況がブラックボックス化すると、不正やミスにも気づきにくくなります。重大な問題に発展することもあるため、必要に応じて仕組み化を検討することが重要です。

ビジネスの現場で仕組み化を成功させるためのコツ

続いて、ビジネスの現場に仕組み化を導入する際に意識したいポイントを解説します。

従業員の協力を得る

業務を仕組み化するときは、目的やメリットを説明し、従業員の理解や協力を得ることが大切です。経営陣が一方的に押し付けると、納得を得られず現場に浸透・定着しないことがあります。
たとえば、実務を無視して慣れ親しんだ業務プロセスを大きく変更すると、現場の反発を招くことが考えられます。理解や協力を得られない場合は、従業員から意見を募るとよいでしょう。取り組みを自分事化できるため、前向きな姿勢を引き出しやすくなります。

段階的に導入する

仕組み化は、原則としてひとつの部門や業務から段階的に導入します。全社あるいは全業務に一括導入すると、想定外のトラブルで、大きな混乱を引き起こす恐れがあるためです。
たとえば、導入したシステムのエラーで、全業務がストップすることも考えられます。まずは、ひとつの部署や業務から導入し、成功を重ねながら他の部署や業務に拡大していくことが大切です。拡大の過程で効果を検証し、改善を重ねることも欠かせません。

マニュアルを作成する

仕組み化した業務を現場に定着させるため、マニュアルの作成が必要です。マニュアルを整備することで、業務の流れや判断基準、品質基準などが統一され、誰でも一定の成果を出せる状態になります。マニュアル作成のポイントは次の通りです。

• 最初に全体の構成を決める
• 対象に合わせた用語を使用する
• 図や表を用いて、視覚的な理解を促す

マニュアル作成のノウハウが不足している場合は、専用のツールを活用するとよいでしょう。作成したマニュアルは、必要なときに誰でも確認できる場所に保管します。

定期的に見直しと改善を行う

仕組み化を導入してから、定期的に見直しを実施し、必要に応じて改善を行います。状況に合わせて改善しないと、仕組みが形骸化して業務の妨げになることがあるためです。ミス発生率などの定量的なデータと顧客満足度などの定性的なデータを評価に活用すると、現在の状況に合わせた改善点を把握しやすくなります。

まとめ

ビジネスの仕組み化は、業務の効率化や属人化リスクの回避、教育コストの削減などにつながる取り組みです。仕組み化を怠ると、経営者の負担が増したり、不正が発生しやすくなったりします。従業員の理解を得て、段階的に導入していくことが大切です。

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