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2020.10.29
「ウィズ・コロナ時代」に経営者がやるべきこと(第2回) 〜顧客のためにできること「だけ」を考える

安東 邦彦

見えない未来のことばかりを考えていても仕方がない

新型コロナウィルスの影響により、顧客離れや相次ぐ社員の離職など、厳しい現実に直面している企業は少なくありません。

この状況からV字回復を成し遂げるためには、何が必要なのでしょうか。

そのヒントは、経営者自身がこれまでの経営を振り返ることで見えてくるはずです。

前例のない事態に直面すると、人は歩みを止めてしまいがちです。「どうしよう……」と考えれば考えるほど、不安でいっぱいになってしまいますよね。

しかし考えてみてください。現段階では世界中で誰一人として、新型コロナウイルスの真実を解明しきっている人などいないのです。

仮説に仮説を積み重ねた仮説は、成り立ちません。

分からないことばかりの現状で、見えない未来のことばかりを考えていても仕方がないと思いませんか?

やるべきことの焦点を一つに絞れば、人は迷いがなくなるものだと思います。私の場合は「とにかくお客さまの困りごとを助けよう」という一点に集中することにしました。

これまでブレインマークスが事業を続けてこられたのは、お客さまがいるからです。これからもそのシンプルな事実は変わりません。

だから、目の前のお客さまをとにかく助けたい、応援したいと思いました。

そう考えると、私たちがこれまでにやったことがないことにも、たくさん挑戦していかなければなりません。新たに勉強しなければならないこともたくさんあります。

私は、自分の気持ち一つで、とても忙しい日常を取り戻したのでした。

この危機は、顧客の課題の本質に触れられる機会でもある

「お客さまのことだけを考える」ことで、私はブレインマークスという会社のこと、そして自分自身のことを、以前よりも客観的に考えられるようになりました。

誰しも、自分自身のことはなかなか客観的に見られないものです。私もそうでした。どうしても邪念ばかりになってしまいます。

しかしお客さまのこと、お客さまがコロナ禍のピンチを抜け出すために何が必要かということは、客観的に考えられるのです。

ブレインマークスの本業でできることは?

新しく勉強すればできることは?

とにかく体を動かせばできることは?

そんなふうに考えていくと、現時点でもできることがたくさんあると分かりました。

もちろん、今すぐには儲からないことばかりです。それでもお客さまのことばかりを考えたことで、結果的にはニーズをより深く知ることができる機会も得られました。

考えてみればこの危機は、お客さまの課題の本質に触れるための良い機会なのかもしれません。

どうにかしてお客さまの助けになりたいと思っていれば、新しいニーズが見えてくるものです。

「何をすればいいのか腹落ちしていない」という状況なら

例えば、飲食店はまだまだ厳しい状況が続いていると思います。

一方では、ひいきにしている店に飲みに行けないお客さんもまた、つらいでしょう。「早く以前のように飲みに行きたいなぁ」という声はあちらこちらから聞こえてきます。

この状況で、何ができるでしょうか。

新しくテイクアウトを始める、あるいはデリバリーを始めるという動きがあります。これは売り上げを少しでも回復させるために必要なことだと思います。

さらに、そうした発想に加えて「お客さんのためにできること」を考えることで、違った結果が生まれるのではないかと考えています。

もしワインの種類が豊富であることを売りにしている店ならば、「自分たちのワインの知識を活用してできること」があるかもしれません。

これまで門外不出としてきたレシピの一部を公開し、お客さんが家庭で楽しめるようにしてあげれば、新たなコミュニケーションが生まれるかもしれません。

もしも今、「何をすればいいのか腹落ちしていない」という状況なら、顧客のためにできること「だけ」を本気で考えてみませんか?

きっと、できることが見つかるはずです。そして、血の通った本物のサービスが生まれると思うのです。

(安東邦彦)

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