成果意識を高める方法

今回のテーマは「成果意識を高める方法」です。先日、クライアントの経営者の方から次のようなご相談をいただきました。

「社員の成果意識についてご相談です。うちの社員は“正しくやること”に意識が向きすぎて、肝心の成果がおざなりになっています。例えば、お客様対応向上のためにマニュアルを作るのは良いことですが、作ることや手順を守ることが目的化してしまい、その先にある“お客様満足度が実際に上がったか”という視点が欠けています。取り組み自体は間違っていないけれど、成果に結びつける意識が薄いのです。結果として必要以上に忙しくなり、自分で自分の首を絞めているようにも見えます。どうしたら、もっと成果を中心にした思考や意思決定ができるのでしょうか。」

成果意識は薄いながらも、社員の方たちは正しくやろうと思って努力はされているのですね。決して悪くはないのですが、努力の方法を変えていけると良いですよね。今回は、社員が楽しみながら成果意識を高めるポイントをお伝えします。

今のレベルを知る

社員が成果意識をもてる会社に成長していくには、3つのステージがあります。

第1ステージ：

言われたことをやる、いわゆる「指示待ち」の段階です。

第2ステージ：

指示以外のことも考えるようになりますが、行動そのものが目的化してしまう段階です。例えば「マニュアルを作ること自体」がゴールになってしまいます。

第3ステージ：

成果に基づいて「今すべきことは何か？」を考え、PDCAを回せる段階です。「顧客満足度を高めるには、電話対応を改善するとよいのでは？」といった発想ができ、行動を成果につなげられます。

この視点で見ると、相談者さんの会社は現在第2ステージにあると考えてよいでしょう。

数値化を意識する

それでは、第2ステージから第3ステージに進むにはどうすればよいのでしょうか。

鍵となるのは「数値化」です。

成果意識のある組織では、日常的に数値化が行なわれています。逆に成果意識が薄い組織は、数値化の意味を理解していないために数字を扱いません。多くの社員は「数字が苦手」と言いますが、ビジネスシーンで必要なのは高度な数学ではなく、四則演算などの基礎的な方法です。つまり数字を使えば成果が明確になるという感覚が浸透していないだけなのです。

その原因はリーダーにもあります。リーダーが数値化の重要性を理解していなければ、当然社員も理解できません。私自身も数値化の価値を本当に理解できたのは、ここ2～3年のことです。それまではKPIやKGIといった言葉が嫌いで避けていました。しかし、一度その意味を理解すると「成果を意識する上で、これほど便利なツールはない」と実感するようになったのです。

努力の結果がわかる

努力の成果を実感する上で、数値化は欠かせません。弊社では、毎年「社員満足度調査」を実施しています。導入してから感じたのは、数値化して初めて努力の方向性が見えるということです。これまでも社員が働きやすいようにと工夫をしてきたものの、それが正しく伝わっているのかは分かりませんでした。しかし、調査を行なうと「どこに満足していて、どこに課題があるのか」がひと目でわかります。

数値化は、努力が成果として実っているかを測る指標です。数値を設定していなければ、その成果を受け取ることも、社員に伝えることもできません。叶えたい目標があるのなら、「どのポイントを重視するか」を決めて数値化することが大切です。数値の上下を見ることで改善がゲームのように進み、自然と成果意識が高まっていきます。

数値化は改善指標

数値化は、改善のための大切な指標です。例えば、マーケティングでも数字がなければ面白くありません。「この施策を打ったら成果がどう変わったのか」「このアプローチで参加者数がどれだけ増えたのか」といった数字の変化があるからこそ、「やってよかった」「これは間違っていた」と実感できます。

この手応えがあるから仕事は楽しくなるのです。逆に数値化しなければ、成果意識は高まらず、仕事の喜びも感じられません。だからこそ、リーダーが社員に伝えるべきなのは「数値化しない限り、仕事は楽しくならない」ということです。数値化は仕事のやらされ感を減らし、社員の主体的な姿勢も生まれやすくなります。ただし、「できていないじゃないか」とダメ出しの道具にすることは避けましょう。数値化は責めるためではなく、あくまでも改善や成長のための指標です。

今回のまとめ

数値化は、成果意識を高めるために非常に便利な仕組みです。自分の行動が数字に裏付けされて変化していく「ゲーム感覚」を、社員に伝えられたら自然と成果意識は育っていきますよ。ぜひ取り入れてみてくださいね。