紹介案件を狙って獲得する方法

今回のテーマは「紹介案件を狙って獲得する方法」です。

先日、クライアントからこんなご相談をいただきました。

「営業活動において、顧客紹介を受ける力を高めたいと考えています。偶発的にお客様からご紹介いただくことは増えてきましたが、私からの働きかけで紹介いただくことはできていません。顧客紹介をいただくチャンスとなるタイミングや、トークを教えていただければ嬉しいです」

つまり、紹介を偶然ではなく意図的に生み出したい、というご相談ですね。とても素晴らしい取り組みだと思います。

実は、以前の私はあまり顧客紹介に力を入れてきませんでした。しかし、あることが転機となり、今では熱心に紹介について考えるようになっています。今回は、「紹介を追求していなかった理由」「向き合うようになった理由と、取り組みの方法」「その結果」を順にお伝えし、ご回答に代えたいと思います。

紹介を積極的に追わなかった理由

以前の私は、そもそも顧客紹介というものがあまり好きではありませんでした。それは、コンサルの勉強会などで語られる紹介獲得方法の多くが、「飲み会やゴルフに行って、人間関係をつくりましょう」という内容だったからです。

仮に私にできたとしても、社員が同じことをするのは困難ではないだろうか。特に、女性コンサルタントと男性クライアントにおいては、かなり非現実的ではないか…そう感じたことが、紹介を追求してこなかった理由です。

こうした経緯から、当時は「紹介よりもマーケティングでお客様を獲得したい」と考えていました。自分たちが提供できる価値、すなわち「課題解決できること」をしっかりお伝えすることで、お客様に選んでいただきたい。それができれば、紹介も自然とついてくるはずだと思っていたのです。

顧客満足度だけでは足りない

転機になったのは5年ほど前、自社の年間紹介件数を調べたことです。紹介数は年18社ほどで、うち2〜3社が新規契約となっていました。嬉しく思う一方で、愕然としたこともあります。それは、18件の紹介がすべて私からだったことです。

当時のコンサルタントの数は、私含めて7名でした。それにも関わらず、紹介を獲得しているのは私ひとり。ひたすら満足度を追求したことで確かに紹介は生まれていたものの、再現性はまったく担保できていない現実が明らかになったのです。

そこで私は、自分とほかのコンサルタントの違いを洗い出すとともに、紹介に関する本を片っ端から読んでみました。結果、ほとんどの内容は「人間関係」や「紹介パートナーへのマージン」の話。やっぱりか、と落胆したのですが、ある1冊の本にだけ腑に落ちる一文を見つけました。

顧客満足のゴールに「紹介」を置く

それは、「顧客満足度を追求すればリピートやアップセルにつながるが、そこをゴールにしては頭打ちになる。リピートやアップセルを超え、『ご紹介いただけるレベルまで顧客満足度を高める』という目標設定にすると、満足度向上の努力に一気に伸びしろが生まれる」というものです。

目標を紹介に置けば、顧客満足度の向上にどれだけ投資してもリターンが返ってくる

つまり経済合理性も合う、というロジックです。これは、自分の考え方とも合致していました。

そこで、「紹介をいただけるのはこのレベル」という基準を定め、徹底的に社員教育に力を入れることにしたのです。その上で、ご質問いただいたような”タイミング”や”トーク”について考えました。

弊社の場合、紹介が発生するのは契約から1年以内がほとんどでした。そこで、その期間内で最も「ご満足いただけている」と感じるタイミングに合わせ、「周りの社長にも、オーナーズトラップにはまっている方はいませんか。必ず抜け出すお手伝いができるので、もし思い浮かべばぜひご紹介ください」とお伝えすることにしています。

これを3年ほど徹底したところ、驚くことに紹介件数が倍になりました。しかも、その増加分はすべて、私以外のコンサルタントから出たものだったのです。これが「狙って紹介獲得できた」と言える状態ではないかと思います。

本日の結論

ご紹介を「顧客満足度のゴール」と設定し、満足度を高めるための教育に惜しまず投資する。そのうえで、最も満足度が高まった瞬間を見極めて「同じ悩みをもつ方はいませんか」と声をかける。するとご紹介という形でリターンが生まれ、さらなる投資が可能になる…この流れができれば、紹介が「偶然」から「狙って生み出せるもの」に変わります。

ご相談の方は、すでにお客様から紹介いただく機会が増えているとのことですから、土台はすでに整っているはずです。大きな仕掛けをつくる必要はありませんので、ぜひ一歩ずつ試してみてください。応援しています。