中小企業の未来を考える経営コンサル
ティング株式会社ブレインマークス

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2019.09.19

コンサルティング

IT企業が実感するITの限界 〜「言葉にしきれない感情」をすくい取るために

古くからあるのに新しい「社内コミュニケーションの課題」

 

私たちが組織作りを支援していく中で、必ずと言っていいほど直面するのが

「社内コミュニケーション」にまつわる課題です。

 

これは何も、最近になって生まれたものではありません。

古くからどんな組織にもある課題です。

 

しかし一方では、ITの浸透によってコミュニケーション手法は

かつてよりも幅広く、多様化しています。

 

メールはもちろん、グループウェアやイントラネット、

社内SNS、社内ブログ、LINEに代表されるメッセージアプリなど、

多岐にわたるコミュニケーションツールをどうやって活用していくべきなのか。

 

「電話は非効率だ」と考える人もいれば、

「文章だけのやり取りでは不十分だ」と考える人もいるでしょう。

 

その裏側には、「ITだけではカバーしきれないコミュニケーションの課題」も

見え隠れしています。

 

そこで今回は、IT利用による社内コミュニケーションの限界を超えるために、

何をしていくべきなのかを考えます。

 

 

課題のとらえ方は役職・階層によって大きく異なる

 

『マイナビニュース』が実施した

「社内コミュニケーションの状況・課題」に関するアンケート調査では、

社内コミュニケーションに「課題があると感じるか?」との質問に対して、

「大いに感じる」と「やや感じる」の合計が過半数を占め、

「まったく感じない」は8%にとどまっていました。

 

しかし、この調査結果を役職別で見てみると、まったく違った結果だったのです。

 

下図は同調査での、役職別に同じ質問をした際の「経営者・役員クラス」の結果です。

 

 

驚いたことに、この属性では「まったく感じない」「あまり感じない」の合計が

78%となっています。

 

ちなみに一般社員では、「大いに感じる」「やや感じる」で55%となっており、

全体の結果よりも課題ありの割合がさらに増えています。

 

同じ社内でも、役職や階層によってこれだけ認識が違うのです。

 

 

「非リアル」のコミュニケーションには限界がある

 

次に、ITを活用した社内コミュニケーションのツールについて、

ビジネスパーソンがどんなデメリットを感じているのかを確認します。

 

下図はITに関する総合情報サイト『キーマンズネット』が行なった

「ITによる情報共有の取り組み状況」に関するアンケート調査からの抜粋です。

ITツールのデメリットを聞いています。

上図でまず見ておきたいのは、「ITツールをいかに使うか」が

依然としてトップの課題であることです。

 

2位の「情報に辿り着くまでに時間がかかる」というのも、

大きくはこの範疇に含まれるでしょう。

 

ここで同時に注目したいのが、赤色で示した

「ITツールに頼りすぎて生のコミュニケーションが薄くなった」の部分です。

ここに、ITの限界が示されているのではないでしょうか。

 

ITツールによる社内コミュニケーションと、

生のコミュニケーションから受け取る情報には違いがあることは当然です。

 

両者の性質の違いを認識したうえで、いかにしてギャップを埋めていくか。

これが経営学者やITツールを開発する当事者たちの議論の的になっています。

 

ITの「ボディランゲージ」に気をつけろ

 

当事者の一人、慶應義塾大学大学院経営管理研究科の清水勝彦教授は、「インドで開かれたある学会での、インテル社マネジャーのプレゼンが印象深かった」と語っています。

 

要旨としては、

「共通言語がないとITは機能しない」

「コストはかかっても、フェースtoフェースであることは非常に重要」

「ITの『ボディランゲージ』に気をつけろ」

というものです。

 

上記、「ボディランゲージ」については補足が必要でしょう。

 

このマネジャーは、

「コミュニケーションは言った・言わないなどのデジタルなもの(0か1か)では必ずしもなく、『こんなことを言っているけど大丈夫だろうか?』といった、はっきりとは言葉にできないような懸念をすくい取る機能もある」

としています。

 

そのために彼は、ITでの公式な情報交換以外に、

非公式なネットワークを社内に張り巡らせているのだそうです。

 

つまり、ボディランゲージとは「言葉にはしづらい情報」のこと。

現時点で、ITが苦手としていることです。

 

経営者の思いは、社内に一通のメールを送っただけでは伝わりません。

ブログに綿密に書いたとしても、言いたいことのすべてが伝わるわけではありません。

 

ITツールは情報共有の手段としてはとても便利です。

しかし、そこに頼り切っていては、社内コミュニケーションは深まりません。

面と向かって経営者の口から発せられる一言のほうが、社員に強く響くこともあるのです。

 

また、下のメンバーは普段、

上司に「言いたいことをなかなか伝えられない」と悩んでいるかもしれません。

 

時には、社員と生の声で、「言葉にはしきれない感情」をすくうような

コミュニケーションを図ることが大切なのでしょう。

(安東邦彦)