ブログ

52段階の個別支援の中でも、特に重要なポイントであると言える「ブランド作り」。ブランドは、顧客とのすべての接点に影響します。これが明確になっていれば、商品戦略も顧客ターゲットもブレることがありません。

ブランドが社内のメンバー全員で意識統一されていれば、電話対応一つとってもそのクオリティが変わってくるはず。顧客にとっては、初めてかける電話がサービス体験の入り口です。

例えば世界的なコーヒーチェーンであるスターバックスでは、そのブランドがすべての従業員に浸透し、顧客も理解しています。スターバックスの店員さんは、ホスピタリティに満ちあふれる対応をしてくれることが前提。少しでも至らない接客をすると、それが些細なことであっても、大きなクレームに発展してしまうかもしれません。

スモールビジネスを展開する企業にとっても同じことが言えます。顧客に対する電話の対応がぞんざいだと、どんなに立派な事業をしていても意味がありません。最初の接点から商品を購入するまでの「顧客体験」を、自社のブランドに基づいて設計していくべきなのです。
 

ブランドを明確にするためには、何を行うべきなのか。次回は、もう少し掘り下げてお伝えできればと思います。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
◆業績向上と右腕の育成を同時に実現する
　「経営コーチングプログラム」詳細はこちら！
　http://www.brain-marks.com/wordpress/vision-management/
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝