お客様の声

１つの会社の中で、保険部門と自動車修理部門という全く違う業種をどのように融合させたら良いかがわかりませんでした。株式会社アシストは先代がつくった会社です。元々の主な事業は鈑金でした。しかし、鈑金は、お客様の車が事故をしたり、壊れたりした時に利益が生まれる、基本的には営業を行なわない受身の業種です。ですので、私が引き継ぐ際に、この会社の営業力として、それまで副業として扱っていた保険事業に力を入れようと考えました。その結果、保険を契約してくれているお客様が事故を起こした際に、自社鈑金工場へ誘導する導線をつくりあげることに成功しました。

何とか営業のパターンを見つけたものの、この他には新規を獲得する術はありませんでした。また、２つの部門は業種も違ければ、働いている人たちの人柄も違います。当時は、お互いのコミュニケーションも希薄で、同じ会社にも関わらず全く違う会社が２つ存在しているような状況でした。どのように一つの会社として協力体制をつくるか、突破口が見つけ出せずにいました。

まず、御社に興味を持ったきっかけはセミナー案内のFAXでした。そこで、ホームページを見ると、私の知人がブレインマークスの集団研修プログラム卒業生として掲載されていたので、凄く驚きました。その知人から「絶対セミナーを受けたほうがいい」と言われたこともあり、セミナーへの参加を決めました。印象に残ったのは安東さんの「経営には型がある」という話です。なぜ職人型になってしまっているのか、その原因を理解した上で、「失敗すべくして、失敗した」のだと全てに納得がいきました。

また、安東さんが話す失敗談が、まるで自分を見ているように思えたことも決めてのひとつです。私も過去に同じ失敗をしていましたから。「コンサルティングを受けなければ絶対後悔する」と強く思いました。

とにかく、自分の心の中にある考えを言語化することに必死でした。「成し遂げたいことって何だろう？」って本当に悩みましたね。さらに、抱えている２つの部門両方にしっくりくる言葉を探すのが特に難しかったです。きっと、２つの事業を融合するということが自分の頭の中でもうまくまとめられていなかったんだと思います。

そんな時、コンサルティングで使用するテキストの冒頭の「白い紙を手にしている。私の想像力をどんな方向にでも自由に飛ばすことができる。全く新しいものをつくることができる。これは世界で最も大きなチャンスだ。」という言葉を思い出しました。そこで、白い紙と向かい合い、とにかく頭の中の言葉を書き出し続けましたね。そんな中、「2つの業種に共通するものは何だろう？」と考えたんです。その答えはお客様の「困った」という言葉と「ありがとうございます！」という嬉しそうな笑顔でした。その共通点に気が付いたとき、「お客様の『困った』を、全力でアシストし笑顔と感動をお届けする」という言葉が浮かんできたんです。

実は、ビジョンを書き終えた後、大病を患い生死の境をさまよいました。ある日突然倒れて、救急車で運ばれたんです。その後、緊急手術、入院で一ヶ月半、自宅療養で一ヶ月半を過ごし、計99日間会社のことには一切タッチが出来ない状態になってしまいました。そんな中、幸いにもコンサルティングで学んだことを実践し、2つの部門が協力する土台は作り上げられていました。ですので、私がいなくても社員達は自発的に会議をし、会社を回し、協力しながら前進していくことに力を注いでいてくれたんです。おかげで、大きな打撃を受けることもなく、なんとか持ちこたえることが出来ました。

コンサルティングの中で見つけた言葉や、得た発想によりスタッフ間のコミュニケーションが円滑になりました。会社のことについても部門関係なく、皆で考えるようになったんです。このきっかけは合同の会議を設けたことにあると思っています。議題は「アシストに来店する始めてのお客様はどんな心境で、どんな不安を持ってくるだろう。それを考えよう」でした。自動車修理部門のお客様に絞った議題ではあるのですが、保険部門にも一緒に考えてもらいました。そうすると、部門ごとに意見が違うこと、同じ会社で働いていて、こんなに近くにいるのにお互いの考えや思いを全く知らないことに気が付かされました。

その後も週1回の朝礼や月に２回のアシスト会議を合同でやるようにしました。その内容は、お客様のお礼ハガキの共有や、思いの共有、お客様の問題解決についてなど様々です。お客様の問題解決については、「どんな不安や不満があるだろう」と考え、解消する為にはどうするかを一つずつ話し合いました。その結果、以前から行なっていたブログの内容がより精密なものになり、来店時の対応も大きく変わりました。例えば、鈑金というと、女性一人や、お子様連れでは中々入りづらいイメージがあります。しかし、ブログを通して、女性一人でも気軽に入りやすい場所であること、お子様連れでもキッズスペースがあるなどの雰囲気を発信し続けました。今では一日に何人もブログを見て新規のお客様がいらっしゃるようになりましたよ。もちろん、女性やお子様連れも多いです。そんな取り組みを通じて、今まで殆どコミュニケーションのなかった２つの部門が、私が復帰した頃には日常的に言葉を交わすようになっていました。本当に嬉しかったですね。以前では考えられませんでしたから。

弊社では、アクアラインが通る地域をアクア地域と呼んでいます。この地域のお客様にとって「困ったときは株式会社アシストだよ」と思われるブランド化をしていきたいですね。お客様の「困った」を、誠意を持って解決し、お客様が喜んでくれることで、最終的にはスタッフが幸せになるような会社を目指していきたいと心から思っています。そのために、まずはお客様に感動してもらえるようなことを私達が見つけ、実行していかなければいけません。今後は、そのことに全力で取り組んでいこうと思っています。

このコンサルティングは業種問わず必要だと思います。経営の型を知らないまま苦しんでいる経営者さんには、とても大切なはずです。私は、安東さんに会って初めて型を知り、凡人の経営者でも、「失敗の原因」を知ることができました。いろんなことに手を出す必要はないので、この型を何度も復習していけば大丈夫だと思います。自分ととにかく向き合って、白い紙に沢山思いを書き出してみて欲しいですね。そういう機会はなかなかないと思います。自分は死なないと思っている経営者さんもいるかもしれませんが、時間は有限です。是非、コンサルティングを受けてみてください。