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■お客さまの声　〜2つの異なる部門が自発的に会議をし、会社を回すようになるまで

これまでにコンサルティングプログラムにご参加いただいたお客さまの声をお届けします！

今回は、損害保険・生命保険の分野で三井住友海上株式会社の「プロ新特急代理店」（全国で1パーセントに満たない最高峰の代理店ランク）に認証・格付され、長年営む板金・車検整備とともに事業を拡大し続ける株式会社アシスト（千葉県）代表取締役の安田学さまです。

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株式会社アシストは先代が作った会社です。もともとの主な事業は鈑金でした。しかし鈑金は、お客さまの車が事故をしたり、壊れたりした時に利益が生まれる、基本的には営業を行わない受身の業種です。

そのため私が引き継ぐ際には、この会社の新たな営業力として、それまで副業として扱っていた保険事業に力を入れようと考えました。その結果、保険を契約してくださっているお客さまが事故を起こした際に、自社鈑金工場へ誘導する導線を作りあげることに成功しました。

とは言え、何とか営業のパターンを見つけたものの、この他には新規を獲得する術はありませんでした。2つの部門は業種も、働いている人たちの人柄も違います。当時は互いのコミュニケーションも希薄で、まったく違う会社が社内に2つ存在しているような状況。どのように1つの会社として協力体制をつくるか、突破口を見つけ出せずにいたんです。

そんなときにブレインマークスさんのコンサルティングプログラムを知りました。

プログラムに参加してからは、自分の心の中にある考えを言語化することに必死でした。「成し遂げたいことって何だろう？」と本当に悩みましたね。

抱えている2つの部門両方にしっくりくる言葉を探すのも難しいことでした。きっと、2つの事業を融合するということが自分の頭の中でもうまくまとめられていなかったんだと思います。

白い紙と向かい合い、とにかく頭の中の言葉を書き出し続けて、「2つの業種に共通するものは何だろう？」と考えました。その答えはお客さまの「困った」という言葉と「ありがとうございます！」といううれしそうな笑顔でした。

その共通点に気が付いたとき、「お客さまの『困った』を全力でアシストし、笑顔と感動をお届けする」という言葉が浮かんできたんです。

実はプログラムへの参加後、私は大病を患い生死の境をさまよいました。ある日突然倒れて、救急車で運ばれたんです。その後は緊急手術と入院に1カ月半、自宅療養に1カ月半がかかり、会社のことには一切タッチができない状態になってしまいました。

しかし幸いなことに、プログラムで学んだことを実践し、2つの部門が協力する土台は作り上げられていました。私がいなくても社員たちは自発的に会議をし、会社を回し、協力しながら前進していくことに力を注いでいてくれたんです。おかげで大きな打撃を受けることもなく、何とか持ちこたえることができました。

そうした変化のきっかけは、合同の会議を設けたことにあると思っています。

議題は「アシストに来店する始めてのお客さまはどんな心境で、どんな不安を持っているか。それを考えよう」ということ。自動車修理部門のお客さまに絞った議題ではあるのですが、保険部門にも一緒に考えてもらいました。

そうすると、部門ごとに意見が違うこと、同じ会社で働いていてこんなに近くにいるのに、互いの考えや思いをまったく知らないことに気が付かされました。

その後も週1回の朝礼や月に2回のアシスト会議を合同で行っています。その内容は、お客さまのお礼ハガキの共有や、思いの共有、お客さまの問題解決についてなどさまざまです。

今後は地域のお客さまに「困ったときはアシストだよ」と思っていただけるようブランド化を進めていきたいですね。お客さまの「困った」を解決し、喜んでいただくことで、最終的にはスタッフが幸せになるような会社を目指していきたいと心から思っています。

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▼株式会社アシストさま　公式サイト

http://www.yasudabankin.co.jp/

▼インタビューのより詳しい内容はこちら

http://www.brain-marks.com/wordpress/d-room/voice/028.html