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昨年10月、ブレインマークスでは「成長企業海外視察ツアー」を企画し、ご参加いただいたお客さまとともにアメリカ各地を訪問しました！　世界レベルで成功している企業には、どんな秘訣があるのか。私たちが実際に見聞きして感じたことをお伝えします。

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ネバダ州・ラスベガスのダウンタウンに本社を構えるZappos.com（ザッポス・ドットコム）。靴を中心としたアパレル関連のECサイトとして1999年に創業し、飛躍的な成長を遂げてきました。2009年にはAmazonの傘下に入っています。

彼らの飛躍的な成長の影には、強固な社内文化があります。それは、企業の中核の価値観を示す「コア・バリュー」というものによって確立されました。以前、弊社のコア・バリューをご紹介しましたが、それもザッポスの影響を受けて作成したものです。

ここで、ザッポスのコア・バリューをご紹介します。

【コア・バリュー】

１．サービスを通じて、WOW（驚嘆）を届けよう。

２．変化を受け入れ、その原動力となろう。

３．楽しさと、ちょっと変わったことをクリエイトしよう。

４．間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドでいこう。

５．成長と学びを追求しよう。

６．コミュニケーションを通じて、オープンで正直な人間関係を構築しよう。

７．チーム・家族精神を育てよう。

８．限りあるところから、より大きな成果を生み出そう。

９．情熱と強い意思を持とう。

１０．謙虚でいよう。

コア・バリューに基づき、プロジェクトや社員教育、社員間交流などが行なわれています。

それを最も象徴していると感じたことが、「顧客ロイヤルチーム」の仕組みです。彼らには、あるルールが与えられています。それは、「顧客が電話を切った時、顧客の心を幸せで満たす」こと。

これさえ守ることができるのなら、何をするかは個人に委ねられます。もちろん、現場に出るまでには研修制度もありますが、現場に出てからは「タイムリミットなし」「台本なし」「電話を切ってから、顧客にプレゼントを贈ることもＯＫ（会社負担）」なのです。

顧客ロイヤルチームのフロアにあるホワイトボードには、前日の平均通話時間が記入されていました。そこには、驚くほど長い時間が記入されているものも……。

全員が一つの目標に向かって、努力と工夫を続けるパワーを実感しました。そしてこの文化こそ、顧客にザッポスを唯一の存在だと認識させているのだと思います。

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